企業(yè)簡介

廣東無限極物業(yè)有限公司是無限極（中國）有限公司旗下全資子公司，隸屬于全球知名的大健康產(chǎn)業(yè)集團(tuán)——李錦記健康產(chǎn)品集團(tuán)。無限極（中國）有限公司成立于1992年，總部位于廣州，深耕中草藥健康產(chǎn)品領(lǐng)域。作為集團(tuán)旗下的重要資產(chǎn)之一，無限極廣場位于廣州市白云區(qū)，地處交通便利的核心商圈，是集企業(yè)辦公、商務(wù)洽談與零售配套為一體的現(xiàn)代化寫字樓園區(qū)。廣場自投入運(yùn)營以來，吸引了眾多知名企業(yè)進(jìn)駐，成為區(qū)域標(biāo)志性寫字樓之一。

 

研究背景

隨著無限極廣場由JLL轉(zhuǎn)為“爽物業(yè)”自主管理，整個物業(yè)服務(wù)體系進(jìn)入了一個關(guān)鍵的過渡階段。為了確保物業(yè)服務(wù)在轉(zhuǎn)型過程中保持穩(wěn)定性與客戶滿意度，同時識別租戶與商戶在新管理模式下的真實(shí)體驗(yàn)與需求點(diǎn)，廣東無限極物業(yè)有限公司決定開展專項(xiàng)滿意度調(diào)研。此前外包管理模式在溝通響應(yīng)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化等方面積累了較多經(jīng)驗(yàn)，而“爽物業(yè)”作為內(nèi)部新團(tuán)隊(duì)，其服務(wù)風(fēng)格、制度執(zhí)行、現(xiàn)場管理流程均處于磨合與建立期。因此，亟需通過系統(tǒng)性的調(diào)研方式掌握客戶反饋，作為提升服務(wù)質(zhì)量和制定后續(xù)運(yùn)營策略的依據(jù)。

 

研究內(nèi)容

2025年12月，策點(diǎn)調(diào)研受廣東無限極物業(yè)有限公司委托，對無限極廣場B座開展專項(xiàng)滿意度研究。本次研究采用線下電子問卷與面對面深度訪談相結(jié)合的方法，覆蓋廣場內(nèi)寫字樓租戶與商戶兩大類主要客戶群體。其中問卷設(shè)計(jì)根據(jù)角色屬性進(jìn)行差異化定制，以確保數(shù)據(jù)有效反映各自的業(yè)務(wù)特征與服務(wù)需求；企業(yè)端樣本通過隨機(jī)方式獲取，以涵蓋不同崗位的視角與反饋內(nèi)容。深度訪談部分共邀請15位重點(diǎn)寫字樓租戶代表，圍繞物業(yè)服務(wù)流程、溝通渠道、現(xiàn)場管理機(jī)制等方面展開深入交流，特別關(guān)注由JLL過渡至“爽物業(yè)”后客戶感知的變化與預(yù)期，而非單純對比服務(wù)好壞。調(diào)研過程中注重還原客戶真實(shí)體驗(yàn)，避免引導(dǎo)性設(shè)定，確保結(jié)果的客觀性與決策參考價值。

 

預(yù)期成果

通過本次研究，預(yù)計(jì)將形成一套涵蓋整體滿意度評價、關(guān)鍵服務(wù)環(huán)節(jié)體驗(yàn)反饋、管理模式變更影響認(rèn)知及客戶需求建議的綜合成果體系。該成果不僅有助于全面識別當(dāng)前物業(yè)服務(wù)中的優(yōu)勢亮點(diǎn)與需改進(jìn)環(huán)節(jié)，更將為無限極物業(yè)自主管理團(tuán)隊(duì)提供科學(xué)化、可執(zhí)行的改進(jìn)方向。研究結(jié)果也將支持企業(yè)建立持續(xù)性的客戶反饋機(jī)制，為日后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)、流程優(yōu)化、團(tuán)隊(duì)能力提升與客戶關(guān)系管理提供重要依據(jù)，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)客戶滿意度與服務(wù)運(yùn)營水平的雙向提升。